铁路服务创新当从“有”走向“优”

2019-04-08

近期,铁路行业一系列积极变化引发关注。从高铁开放网络订餐服务,到国庆长假期间西安铁路局开行首列“众筹火车”,再到这几天开放“自主选座”和“接续换乘”,铁路部门正以一种积涓成流的方式改变着“铁老大”形象。

改善消费体验,提升消费质量,是一段没有终点的旅程。对于铁路部门来说,创新服务模式,既要解决“有没有”,更要注重“优不优”。新服务固然可以给旅客带来惊喜,但如果旅客在使用过程中感觉不方便、不顺畅,点赞瞬间就会转变成吐槽。在这方面,铁路12306网站近年来受到争议就是明证。2016年,高铁客流量超过14亿人次,这就意味着,铁路部门的任何一项服务创新,都需要面对海量的用户需求,须要具备稳定的后台支撑能力。无论“众筹火车”、自主选座和接续换乘,在很大程度上都需要确保网络服务平台能够稳定运行,服务界面足够优化,更加便利。

随着一系列创新型服务的推出,广大乘客也期待着铁路行业在创新服务模式、提升服务水准上能有更多超预期的改变。互联网和人工智能技术的不断进步,也打开了更大的创新空间。中铁总负责人之前在与国内部分互联网领军企业会谈时曾明确提出,要推进高铁网和互联网“双网融合”,全力打造智慧铁路,让高铁成为享受出行、旅游、购物、休闲等于一体的综合服务载体。这也预示着未来还会有更多基于“互联网+”的新服务方式推出。

高铁的服务创新,根本上还应坚持问题导向,以解决乘客出行迫切的需求为目标。铁路高峰期的“一票难求”一直未能得到根本缓解表明,运力供需不匹配的矛盾依然存在。如何借助大数据、云计算平台,程度实现按需求更加准确投放运力,让老百姓不再为抢票发愁?用好全新的技术平台,这样的难题应当不难找到切实可行的解决方案。

技术进步终归只是改进服务的手段。引入竞争,才是持续提升服务质量的根本路径。这次铁路推出的自主选座和接续换乘服务,其实就是在与航空服务对标和竞争。期待随着铁路混合所有制改革和营运服务公司化、市场化改革的不断深入,铁路服务质量能不断迈上新台阶,带给广大乘客更好的乘车体验。